酒店前厅部工作总结及计划

　　篇一：酒店前厅部年度工作总结

　　酒店前厅部年度工作总结

　　酒店前厅部年度工作总结

　　在酒店领导的正确指导下，在各部门同事的全力配合下，在全体前厅部员工的共同努力下，20XX年度的工作即将完满结束，前厅部特做此>工作总结。

　　20XX年度，前厅部已完成以下事项：

　　1.精简部门编制，稳定员工队伍：

　　在去年年底酒店停业一事过后，虽然前厅部所有员工全部归岗，但是部分员工依然对酒店经营状况和前景有所疑虑，因此进行一对一谈话，稳定员工思想，并在两周内配合人事部将部门编制调整达到精简。

　　前厅部于今年一月底配合客房部取消宾客中心事宜做出相关调整，对新的工作流程和员工情绪做出指引和疏导。

　　前厅部严格按照酒店要求，顺利且地接待了三月份的糖酒会。

　　前厅部对现有潜质老员工进行培训和引导，内部提升主管、领班各一名。新员工在确保具备服务技能以及业务技能上合格后，方可上岗对客。

　　2.加强业务培训，提高员工自身素养：

　　前厅部作为酒店的窗口部门，是客人对酒店形成第一印象的重要枢纽，员工的工作态度与服务质量反应出一个酒店的服务水准与管理水平，因此对员工的培训是我们20XX年度日常工作的中的重点。

　　20XX年下半年以来，前厅部收集了住店客人反馈意见及网络点评，对员工进行了针对性的培训。通过培训，员工的服务理解能力及应用得到了提升，错误率较之前已下降了很多。近三个月来网络客人的好评度比以往有大幅的提高。

　　只有通过案例分析，深入培训，情景模拟，才能使员工更好地为客人提供更优质的服务。

　　3.服务意识的提升：

　　年初，前厅接待已实现站式服务，通过对站式服务的引导，增加了员工主动性，积极性，以及对自身工作性质的正确认识，提高了酒店的服务品质与宾客满意度。

　　由于硬件原因，大部分员工因长期站立弯腰操作导致身体不适，让站式服务告一段落。虽然站式服务仅仅试运行一个季度，但带来的好评和重要性显而易见。

　　更让人觉得欣慰的是，得知酒店将在来年糖酒会期间对前厅的台面进行整改，这样既可提高员工站式服务舒适度，亦能给客人带来体验感受上的革新，大快人心！

　　4.销售意识的提升：

　　前厅部对员工的销售技巧进行了针对性的培训，且申请了员工的散客以及会员续充的提成。让员工在饱和的工作时间内，劳动收益得到最大化，并更加积极主动地去推销酒店。

　　此举在很大力度上提升了员工的销售意识，使员工能够有更强的积极性去留住每一位到店询价的客人。长期性会员数量的提升，较大幅度上提高了酒店的入住率。

　　现阶段的不足以及来年工作中仍需提高的三项：

　　1：拒绝填鸭式培训：

　　突发事件的应急处理预案前台人员较为匮乏，包括人员暗访登记手续，日常例行检查的接待工作等。

　　在培训的过程中，培训人员起督导作用。理应抛开传统灌输式培训，主张共享和举例培训。与被培训员工分享和探讨问题，耐心倾听员工合理化建议，应多举例说明和员工做现场互动。

　　2.上门散客的销售技巧：

　　前台散客的流失意味着酒店平均房价的下滑，虽已推出销售提成的方案，但部分员工留住散客的语言技巧不够强，导致年末数月来皆未能完成酒店下达的前厅销售任务。

　　针对此项做出的要求得不到细化，今后针对此项需落实到每个前台员工，全民皆兵，合理分配销售任务，使人人具备销售意识。

　　3.服务理念和服务水平的提高：

　　前厅部每个员工的基础服务意识较好，但未能发挥到个性化服务水平。今后从最基本的礼节礼貌和仪容仪表抓起，使微笑服务的提倡和执行齐头并进。

　　前厅部是酒店的一线窗口部门，20XX年度的工作并不完美，但缺点是成长的突破口，只要正视缺点并加以改正，缺点就可能变为优点。

　　在新的一年中，前厅部将继续完善改进，不断提高服务意识和服务技能，积极配合酒店各部门的工作。大家共同努力，向新一年的计划和任务宣战。

　　篇二：酒店前厅部20XX年工作总结及12年工作计划 .3

　　前厅部20XX年工作总结及12年工作计划.3

　　20XX年前厅部在总经理的领导、关注、支持下，按照酒店制定的工作重点和工作计划等阶段性的指导精神，认真贯彻执行。并根据前厅部的特点，重抓服务质量与水平的提升，努力培养员工的服务意识，强调管理人员的奉献精神，始终坚持“管好财、管好物，提倡全员促销意识，努力打造品牌”的经营理念。通过部门全体员工的共同努力，完成了各项接待任务，取得了良好的社会效益和一定的经济效益。值此辞旧迎新之际，回顾过去一年的工作、成绩和经验的不足，更要在新的一年里扬长避短、奋力进取，争取再创佳绩。下面就具体情况汇报如下：

　　一、 努力创造效益，扩大会员数量，提高酒店知名度

　　全年酒店共接待内、外宾****人次 ，其中境内人员****人

　　次，境外人员****人次，平均日接待 。11年接待上门散客**** 间夜，实现收入为****万元，同比10年增长了****间夜，增加收入 万元，这都是和前厅部全体员工的努力分不开的。在开拓旅居会员的工作上，虽然受到各方面因素的影响，为开展工作带来阻力，但华侨在酒店领导大力的支持下努力克服困难，坚持做到最好，不管是数量还是质量，我们都位居前矛。截至到年底我们共售出会员卡****张，赠送****张，总共****张。

　　二、 高度重视安全工作，严把验证关

　　部门始终把安全工作摆在重要的位臵，抓好布臵、落实、检查、考核等各项工作，逢会必讲，警钟长鸣。从年初就制定了一系列的管理要求，让每位员工都认识到安全的重要性，并提高警惕，加强夜班值班经理的管理，严格执行巡查制度，严查各项安全隐患。做为前台的“安全员”，部门定期举行例会，加大培训力并按照东城分局出入境管理处和属地派出所的要求，严格把关，认真查验内、外宾证件，做到客人住宿必须登记，同时积极参加分局和派出所组织的各项安全培训和会议，并对其下发的各项要求予以贯彻和落实，保证全年未出现重大安全事故。

　　奥运期间，前厅部担负着每日向北京奥运安保应急指挥中心汇报安保动态信息、向北新桥派出所汇报当日接待情况、向驻京机构汇报人员平稳的任务，同时加大检查力度，提高警惕，按照分局出入境管理处要求，实现100%登记准确率，100%入住上传率，在整个奥运期间沒有任何错误出现，并且因为报送信息的及时与准确受到有关领导的表扬。

　　另外,酒店的消防安全是至关重要的,尤其是在奥运这个特殊时期,我们加强了对酒店内部及周边地区的巡查,认真查找消防死角,发现问题及时处理,消除安全隐患,更严格要求值班经理多走动,勤发现,当班期间仔细巡查每个角落,深入到各个部门,严查消防安全,确保酒店在奥运期间的正常运营,确保了住宿客人的人身安全.

　　三、 以提升服务品质为核心，加强服务品质建设

　　1、 编写前厅部运转手册，提升服务质量

　　针对前厅部人员流动较快，师傅带徒弟的方式已不能满足工作需 要，所以我们统一了部门服务标准，为培训、检查、监督、考核确立了依据，规范了员工服务操作流程。

　　2、 加强现场监督，强化走动管理

　　为了可以让新员工尽快上手，部门要求值班经理直接参与现场服 务，对现场出现的问题给予及时纠正和提示，对典型问题进行记录并及时向相关部门负责人反映，分析问题根源，制定解决办法，堵塞管理漏洞。

　　3、 定期召开服务专题会议和部门沟通会，提高工作效率 良好的服务品质是保证优秀服务的根本，提高服务水平、客人满意度是我们长期的工作。总结分析工作当中的问题，积极与相关部门沟通，总结服务状况，分享经验，是提高服务水准的根本。前厅部做为一线部门，定期和销售部、客房部、财务部等相关负责人进行研讨，对如何做好内部协调工作做出努力。

　　4、 加强对新员工的技能培训和角色转换

　　现在的新员工大部分是以前未从事过酒店工作的人员，对他们的 入职，除了在常规培训加大力度外，部门也提供了更多的关心使他们 时调整心态，更快的进行了角色转换，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入团队的步伐，同时也增强了团队凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。

　　四、 加大前台临时挂帐应收收缴力度，保证酒店利益

　　对于前台应收账款问题，联合销售部、财务部共同讨论制定了临 时挂帐管理办法，并对挂帐进行分户统计，所有相关报表及时报送相关部门和酒店领导，使信息得到及时反馈，加快回款速度。在酒店领导的大力支持下，前厅部的临时挂帐已降到万以下，并将陆续跟相关部门制定出相关管理制度，以加大对临时挂帐的监管力度。

　　五、 控制内部消耗，降本增效

　　为了响应集团和酒店的号召，达到“开源节流、争创效益”的目标，部门从抓内部管理着手，采取各种不同方式控制成本支出，节约费用。加强办公用品的管理，要求办公用品限量使用，杜绝办公用品的浪费现象，对可回收的低值易耗品进行合理的再次利用，提倡办公废纸反面使用，充分利用自然光照，减少照明设备能耗，注重公共区域的用电管理，并严格大堂、庭院和楼层的灯光开关时间，定期检测电器设备的完好状况，发现问题及时检修，整改，电脑暂时不使用时，可设臵为节电休眠状态，员工禁止乘坐客梯，减少消耗；用水完毕或发现水龙头有滴水现象，要随手关闭水龙头，坚决避免长流水现象的发生；对员工加强设施设备操作的技能培训，减少损耗，降低维修。形成规范制度并予实施，有效地降低了成本费用，全体倡导“节能降耗、杜绝浪费”的经营理念。务必使这种节约观念落实到个人，从而不断增强节约意识。

　　通过对前厅部全年工作进行回顾总结,激励鞭策部门上下增强自

　　信,振奋精神,发扬成绩,整改问题.并制定了新一年的管理目标,经营指标和工作计划,以指导部门 年各项工作的全面开展和具体实施,结合我部门的特点,现制定如下计划:

　　一:制定相关制度

　　通过 年一年的工作情况,前台有些制度还不是很全面,利用新的一年,要工作有新的开始,就要制定新的计划,以便新一年工作的顺利开展.

　　一、指导思想：

　　积极开展实际、实用、有效的工作，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。

　　二、内部管理：

　　1、制定前台临时挂帐和价格审批权限的制度,通过明确标准、严格制度，达到规范作业,避免酒店的损失,并于同年开始执行.

　　2、加强细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

　　3、加强员工处理投诉的能力, 前台是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方.除了要做到礼貌待客、热情服务外，还要能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。所以加强对工作人员投诉处理能力的培训,有至关重要的作用,争取能为酒店争取更多的回头客.

　　篇三：酒店前厅部年度工作总结

　　前厅部20XX年度工作总结

　　今年是我酒店改革进取的一年，在这一年中，前厅部在酒店领导的带 领和各部门经理的配合，在部门全体员工的团结协作和共同努力下，我们无论是在工作

　　氛围、精神面貌和服务质量，还是在服务创新等方面，都得到了一定提升。

　　一、今年工作完成情况

　　（一）、经营方面

　　1、客房经营情况

　　在酒店全体同仁的共同努力之下，酒店经营持续升温，特别是客房经营更是不断刷新历史记录，先是7月1日，单日客房营收突破80633元大关，8月

　　份营业收入单月突破156万元。全年共接待宾客人次，出租各类房 间，其中接待团队

　　305个，会议160个，接待国家部委，省市各类vip接待数十次，取得了良好的社会效益。

　　2、自入散客销售

　　今年前厅部自入散客销售取得了可人的成绩,全年前厅部自入散客销售达到 元 ，四月份开始，酒店整体的房价有了提升，尤其是商务房型在没有太大优

　　势的情况下房价比之前高出好多，从而加大了客房销售的难度。部门对员工加强了房型、房

　　价的培训，共同交流销售技巧，努力扩大销售。首先是推销酒店对住客的免费服务项目，并

　　告知其项目只对住店客人提供，让客人觉得物超所值。在销售房间的过程中，通过与客人的

　　接触，拉近了与客人的距离，在提升了服务质量的同时也转变了大家的服务理念。部门管理

　　人员亲自抓销售，部门今年自已接入多个单位（国家审计署驻兰州特派员办事处，天津中油。

　　上海壹站广告公司，中铁二局）接待，且用房数较多，最多的当天用房数超过80间，为完成

　　前厅部自入散客的销售做出了一定的努力。

　　(二）、管理工作

　　1、加大管理人员现场管理为了保证对客服务的质量，部门要求在关键时间，关键岗位大堂副理、领班要在现场。

　　要在服务的第一时间对工作进行督导和协调，并且做好员工的现场培训，这一举措有效的控

　　制和改善了服务质量。

　　2、对口交流

　　为提高整体服务水平，前厅各岗位开始每月由管理人员对所属员工进行对口交流，带动

　　员工并进行评估，评估后找员工共同分析总结，指出改进方法。这项工作的开展使员工及时

　　认清自身的优、缺点，调整自己的工作重点，也使管理人员更加注重员工的发展和工作状况。

　　让员工评估工作更加客观。

　　3、制定管理人员日常工作检查表 为了使管理人员的日常检查工作更加细化和量化，各岗位都制定了大堂副理、领班日常

　　检查工作记录表，通过这种形式强化管理人员的日常检查，及时发现问题及时解决，同时使

　　管理人员养成善于检查、善于发现问题及时处理的好习惯。

　　4、强化大堂副理职能强化了大堂副理的职能，充分发挥大堂副理职能，做好部门管理、培训工作，宾客回访

　　和投诉处理。通过宾客访谈、宾客回访、客房抽查、早餐抽查，网络订房客人评论等手段。

　　不断向酒店提出合理化建议，总结、分析、汇总宾客意见和建议，并将意见、建议下发至相

　　关部门，由相关部门跟进解决，大大提高了宾客满意度，较好的履行大堂副理的职责。

　　5、轮岗学习

　　为了稳定员工队伍，培训员工一岗多能，一人多职的技能，从年初起我部门就实行轮岗

　　制度，总台接待、收银互轮、行李生、总台男员工互轮，这样让员工学到了更多的知识，也

　　弥补了岗位空缺，减少了一岗缺人，恶性循环连续辞职现象，今年员工流动性较往年有明显

　　的改观。

　　6、做好员工思想工作，了解员工思想动态为了调动员工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门从多方下手，首先对每位员工一

　　视同仁，做到公平、公正、奖罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大堂副

　　理，都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体

　　的互助、互爱的温暖。再次为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心。

　　鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务

　　能力及为人处事方面必须起到表率作用，遇到困难必须与员工冲在第一线激励员工，减轻员

　　工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门。

　　从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

　　7、严把预订关，保证客房出租率 我部门加大了排房技巧的培训，首先部门负责人亲自把关客房预订，科学合理做好每一

　　单预订，由商务中心文员电脑操作预订房间，其次订房时各单位搭配预订各类房型，保证各

　　个单位接待都可接入。再次就是加大预订更进，每日多次确定预订到店情况，从根本上更治

　　了以往订房时订不上，次日客房空置现象。8月份排房技巧得以突出，当月出租率达到96%。

　　其中有8天的出租率超过100%，创开业以来月出租率新高。

　　（三）、服务工作

　　1、重大接待服务工作在接待工作中做得比较出色，尤其是在接待全国旅游工作会议、全国、第二届张掖

　　绿洲论坛会议、20XX中国.汽车接力锦标赛、张掖市第三次党代会、政协张掖市第三届

　　政协委员会等重要团队、会议时，前期接待计划制定得比较详细，准备工作充分，接待期间

　　合理地安排了人力，积极协调，后期做好总结工作，地完成了上述团队的接待工作，得

　　到了接待单位和客人的赞扬。

　　2、提高效率，逐步解决制约前厅部发展的问题 为了提高工作效率，提高客人满意度，部门从硬件和软件两方面着手。 硬件方面，首先为了加快客人办理入住的速度，配备了一台专项复印证件的复印机，缩

　　短了抄写证件等待时间。其次调整了总台的设备，将总台四台电脑上都安装了接待和收银系

　　统，保证多窗口办理入住和结帐，提高服务的快捷。软件方面部门专门召开了提高总台工作

　　效率的专题研讨会，找出影响总台工作效率低下的诸多原因，进行分析、整理，从班前准备、

　　班中认真负责、班后整理总结几方面着手。根据预订提前做好准备工作，让客人感到受重视。

　　在工作程序上，总台为了更快捷的办理结帐手续，实现了对常住客、签单协议客主动询问客

　　人的消费情况，不在等待客房的检查结果，大大地缩短了客人的等待时间。在旺季来临时撤

　　消了九楼所有房间的消费品，实行九楼团队免查房，大大提高了团队结帐效率。

　　3、统一购买化妆品，方便员工补妆前厅部女员工较多，为了统一妆容，提高员工精神面貌，部门统一购买了化妆品，放置

　　在休息室，也便于员工补妆。有声服务和微笑服务也有了一定的提升，多次得到客人表扬。

　　4、规范服务流程

　　为进一步提升服务的标准化、规范化、专业化，对各岗位编制了服务小技巧例如：总台

　　接待服务小技巧、商务中心服务小技巧等 ，以标准化的程序服务客人，在不变中求万变，取

　　得良好效果。

　　5、迎宾

　　6、卡片制作

　　（四）、培训工作

　　1、响应酒店口号“走出去，带进来”，“向酒宾学习”

　　2、新员工培训列为培训重点前厅将新员工培训列为今年培训的重点，对新员工的培训始终没有放 松，每位新员工入职都有专人培训，按照新员工培训计划及评估表内容培训，这样既让

　　培训人有内容有章程可培训，又能让新员工知道从何学起、要学习哪些内容，管理人员也可

　　以监督培训的进度和效果。新员工培训还运用三级培训的方法，即基础业务、一般业务、复

　　杂业务三个层面，一步一个台阶的进行培训和考核，使新员工的业务扎实、逐步提高。

　　3、有计划有实施、有培训有落实 前厅调整了以往的培训方法，每周对员工进行逐项业务的培训，并于下周的周一进行考

　　核评估，使员工的业务学习更扎实。对于当周考核没有通过的员工，将利用自己休息时间来

　　酒店补课学习，通过这种方式，使员工有了学习的紧迫感，业务提高很快。为了提高员工的

　　英语口语能力，部门打长久战，从实际出发，从基础做起，提高员工的英语应用能力，并在

　　每日交会上组织员工学习一句英语，日累月积，强化员工的英语学习，提高了英语水平。

　　4、举办“岗位大练兵，技能比武”活动 年底为进一步提高我部门员工服务品质，提高服务质量，努力造就一支专业，业务技能

　　娴熟的服务人员，部门花费二个月时间举办了“岗位大练兵，技能比武”活动，并分培训阶

　　段；初次考核，分析、整改阶段；再培训阶段；考核四个阶段，由部门负责人和大堂副理亲

　　自抓培训和落实，取得较好成效，即提高了员工的业务技能又提高了综合素质。

　　5、案例分析、总结、改进工作前厅部是酒店的门面，是给客人对酒店留下第一印象和最后印象的地方，我们在这方面

　　进行了礼节礼貌、形体规范、工作标准的培训，同时为了提高服务质量，我们抓住服务工作

　　中的事例进行案例分析，直到大家都受启发、借鉴和警示，以达到提高服务意识的作用，在

　　培训中就语言技巧和应变能力等方面知识的运用进行了讲解。

　　(五）、安全工作

　　安全工作是酒店长抓不懈的课题，所以我们的安全管理和培训内容从安全操作和安全意

　　识两大方面开展：篇二：酒店前厅部工作总结 酒店前厅部工作总结

　　08年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型

　　和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的

　　一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽

　　然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客

　　人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富

　　的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。 一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务

　　部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价

　　格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天。

　　前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客

　　人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。 前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎

　　么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位

　　上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的

　　重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是

　　很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销

　　给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具

　　有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而

　　是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位

　　人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头

　　客。

　　酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多。

　　培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李

　　生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化

　　业务知识，更好的开展工作。酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的

　　了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和

　　登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展

　　奠定了基础。

　　金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥

　　金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将

　　其发挥到最大化篇三：酒店前台年度工作总结 个人年度工作总结

　　--前厅部 秦海涛

　　过去的20XX年是充实忙碌而又快乐的一年。在新的20XX年到来之际，回首在西溪宾馆

　　的这段日子，从对于酒店前台接待工作的一知半解到现在能够独挡一面，这里面除了我自己

　　的付出与努力，更离不开酒店给我所带来的培训，以及酒店及部门领导和同事对我的帮助。

　　在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们。 我是20XX年4月份经过招聘进入的酒店，因为当时酒店还处于试营业期间，员工不是很

　　多，所以经过人事部的基本入职培训，到达岗位之后就边接受部门领导的培训边跟着老员工

　　开始工作实践。因为之前有过几个月的前台工作经验，学习起来还不错，很快就可以自己基

　　本当班工作，正式成为了西溪宾馆的一名前台接待。回想起来20XX年主要还是自己学习和接

　　受前台基本业务知识的一年。20XX在酒店工作一年之后，自己的工作能力得到了极大的提升。

　　也得到了我们前厅经理的肯定，晋升为高级前台接待。对此，也对自己之前的工作进行了下

　　总结，可以用以下的六个方面来说：一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为

　　客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。还记得自己刚来酒店的时候，因为自身性格

　　原因，对待客人的问候不是很主动，笑容也不是很多，为此影响了一些客人的住店感受，还

　　受到了领导的批评。后来在前台经理及大堂副理的指导下，自己也向经常受到客人夸奖的老

　　员工tina请教了经验和技巧，提高自己的服务态度，以及对客的语言技巧，保持微笑，以自己最好的一面热情地接待客人，给之后的

　　客人带来良好的印象，也受到了一些客人的夸奖及真棒卡的好评。 二，前台业务知识的培训，主要是日常工作流程。前台的日常工作很繁琐，客人入住。

　　退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对，订单的

　　检查与核对，排房，交时的交接工作等。每次来时候，部门领导会给我们开个例会。

　　传达一下当天的入住信息以及注意事项，自己会积极聆听，重要的事情记录下来。当班期间。

　　自己有个小习惯，遇到需要的事情，都在本上详细地记录下来，并在系统中留下

　　alerts备注，避免给客人及的同事造成麻烦。本上一般写的很长的都是自己留

　　的，虽然有时候会觉得很麻烦，但会安心。三，了解掌握酒店各部门的促销内容，更新自己对酒店的了解，以便更好地为客人服务。

　　因为我们酒店也是新开酒店，所以市场销售部会推出很多促销memo,和许多网络供应商进行

　　合作，进行推广活动。这就要求前台的配合，需要熟知酒店的最新促销信息，包括套餐内容、

　　价格、条件等等，因此在最近的推广memo下来时候，我们前台员工就会努力记下各种促销信

　　息，以便到店客人及电话客人的询问时，让他们得到满意的回答。20XX年，酒店溪墅客房也

　　开始营业，在客人办理入住时，我们会主动询问客人，详细地向每一位客人介绍溪墅客房的

　　优点来进行推广。令人高兴的是，我们的努力得到了客人的认可，赢得了许多回头客和网络

　　订房的好评，酒店的知名度也在不断地提高， 被更多地客人所熟知，甚至得到他们的推荐。五，以大局为重，不计较个人得失。还记得14年三月份时，因为前台人员流动造成地人

　　手紧张，每个员工需要改变班次，改为十二个小时班次，但是为了配合酒店的工作，也是坚

　　持下来。休息时间遇到酒店临时增加入住，我也是会主动要求加班，或者接到酒店电话，立

　　即赶来上班。节假期间，也是正常上班。还记得去年除夕夜，自己是在酒店上的夜班，很羡

　　慕别人的全家团聚，但为了工作还是要坚守岗位，中秋节也是如此。 六，增强自己的责任感和自信心，积极参加酒店的职业培训。平时上班的时候，作为老

　　员工，在经理、主管或者大副临时不在的情况下，遇到客人的小抱怨或者投诉，自己也会主

　　动去了解，和客人进行沟通，让问题尽早解决，让客人满意。20XX年自己主动报名参加了酒

　　店组织的酒店英语培训，学习到了很多专业的酒店英语知道，也得到了培训老师及培训经理

　　的夸奖。下半年，因为前台主管amy辞职，原分配她的一些工作也由自己接了过来，主要是

　　散客及团队的待结账问题，因此自己在平时工作期间，会主动与销售及财务联系，看看有哪

　　些帐务可以及时结掉，避免账务的累积造成不清楚，同时在每月的月末之际，自己也会主动

　　检查团队假房及散客假房待结账，整理成表格交给财务，方便下月月初信贷会议的使用。 20XX，自己在西溪宾馆又度过了充实忙碌快乐的一年，很开心自己能来到酒店做前台。

　　很感谢酒店领导及部门经理对自己的指导和同事对自己的帮助，使自己得到了很大的进步与

　　锻炼。希望以后能继续在西溪贡献自己的力量，加强学习，努力工作，得到更多的肯定。西溪宾馆前台接待：秦海涛 20XX/01/06篇四：

　　前厅部年终总结范文年终总结 紧张而忙碌的20**年已接近尾声，我们充满信心的迎来20**年。回顾这一年里的工作。

　　有许多收获和体会。20**年前厅部在中心领导的正确领导下、在各部门的大力支持配合下、

　　在部门员工的共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理、降低成本、强化业务培训、

　　关心员工生活等方面着手开展工作，较好的完成了年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。

　　现就将年主要工作做如下总结：

　　一、 经营情况

　　宾馆年收入万元，住房率为%。

　　二、 主要工作

　　1、加强业务培训，提高员工素质 一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划 开展培训工作，并分阶

　　段对员工进行考核，同时加强岗上实际操作培训，使员工能够学以致用，加强业务培训，认

　　真对待每一批接待任务。另外对员工进行现场督导，发现问题、反馈信息，共同协商及时调

　　整，已达到最佳的服务标准。

　　2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作 一年来，我们始终把认真做好预定、接待服务作为工作重点，通 过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到宾馆的每一位客人。今年通过前厅

　　部员工的集体努力，接待了大、中、小型会议 个，共接待会议人数 人次。在接